di FRANCESCO GUIDOTTI
La Francia rende più facile la cancellazione degli abbonamenti ai media (e a tante altre cose). Un’operazione che in molte parti del mondo può trasformarsi in una trappola.
Gli abbonamenti per i giornali sono tornati a essere negli ultimi anni un’importante forma di entrata economica. Questo lo si vede anche in Italia con l’introduzione dei paywall dopo aver letto alcuni articoli e la richiesta di abbonarsi (anche a prezzi molto scontati) per continuare a navigare sul sito o avere accesso all’edizione pdf del giornale.
Una sfida complessa per chi si occupa delle strategie economiche del giornale è quella di riuscire a mantenere i propri lettori e le lettrici che si sono abbonati, in modo da non perdere il loro sostegno economico. A volte per evitare di perdere gli abbonati si tentano anche strade poco etiche, come rendere molto difficile e complicato disiscriversi.
primo giugno
“I vostri abbonati possono cancellarsi in 3 clic? Se non è così, dal 1° giugno, in Francia state violando la legge”, scrive nella sua newsletter The Audiencers la giornalista Madeleine White, che si occupa di membership, paywall e abbonamenti.
Come riportato anche sul sito del governo francese, dal primo di giugno in Francia è entrata in vigore una nuova norma, che impone alle aziende di semplificare il processo di “disiscrizione”. E questo vale sia che si parli di sottoscrizioni, abbonamenti in palestra, noleggi, affitti: tutto si deve poter rescindere online in un massimo di 3 click.
Macron nel presentare la norma su Twitter ha scritto: “Semplificare, semplificare, semplificare. Questo è il mio impegno. Porre fine a procedure troppo complesse per annullare un contratto significa tutelare meglio i consumatori. Ecco cosa stiamo facendo”.
strategia miope
Azioni simili sono state proposte anche negli Stati Uniti, dove l’agenzia governativa che tutela i diritti dei consumatori, la Federal Trade Commission (FTC), ha proposto a marzo una norma per rendere più semplice cancellare gli abbonamenti.
Sono proposte che potrebbero avere un impatto anche sui media e i giornali, perché andrebbero a incidere e eliminare la possibilità di rendere opaca la cancellazione del proprio abbonamento, a tutela di lettori e lettrici.
Inoltre, come aggiunge White, rendere difficile recedere da un abbonamento può essere una strategia miope, che peggiora il rapporto con i lettori e anche le entrate nel lungo termine.
viaggio amichevole
Una conferma si può ritrovare in altri Paesi. L’Aftenposten, tra i principali quotidiani norvegesi, nel 2018 “ha cercato di rendere il viaggio verso la cancellazione un’esperienza più amichevole”, spiega la responsabile degli abbonamenti e degli esperimenti del giornale Mia Baglo Skotte.
Per questo motivo, continua Mia Baglo Skotte, al giornale Aftenposten “abbiamo ridotto il numero di passaggi che gli abbonati devono affrontare da cinque a tre. Abbiamo eliminato tutti i passaggi inutili e le domande che avrebbero potuto confonderli. E, in modo controintuitivo, abbiamo reso disponibile il pulsante di cancellazione nella ‘pagina profilo’ degli abbonati, in modo che lo vedano immediatamente quando vi accedono”.
I risultati nati da questo approccio sono stati positivi. “Nel periodo precedente all’implementazione di questi cambiamenti abbiamo convinto circa 600 abbonati al mese a rimanere”, spiega Mia Baglo Skotte. Nel periodo successivo ai cambiamenti invece “‘salviamo’ quasi 900 abbonati ogni mese, con un aumento del 50%. In sei mesi abbiamo convinto oltre 5.000 abbonati a cambiare idea dopo aver avviato il processo di cancellazione, per un valore stimato di 320.000 euro di entrate annuali”.
(nella foto, il presidente francese Emmanuel Macron)